начали окупаться Согласно данным исследовательской фирмы Gomez Advisors Inc, сейчас фирма занимает

начали окупаться Согласно данным исследовательской фирмы Gomez Advisors Inc, сейчас фирма занимает ведущее положение по взаимоотношениям с покупателями среди сайтов, посвященных домашним животным, и 70% ее продаж сейчас приходится на клиентов, совершающих повторные покупки. Ihmcmiuii. перепечатано из киши Jeancttc Brown, ^Service, Pleasce, Business Week e biz, October 23, 2000, p EB48-50, со специального разрешения Copyright 2000 bvtlie McGraw-Hill Companies, Inc изводства. использование аутсорсинга, разработку недорогих каналов распределения н снижение накладных расходов Продукт без излишеств. Прямой метод достижения низкозатратной позиции включает простое исключение всех излишеств и дополнительных характеристик из базового продукта или услуги. Так, машины Suzukte-, мебельные на- Общественное мнение о фирме Личные потребности клиента Прошлый покупательский опыт клиента Ожидаемое качество услуги 1 Е Воспринимаемое качество услуги Предоставление услуги (включая контакты до и после обслуживания) Расхождение 4 Внешняя связь с клиентами Преобразование восприятия руководством фирмы ожиданий клиентов в требоввния к качеству услуги Восприятие руководством фирмы ожиданий клиентов Рис. 11.2. Определяющие факторы воспринимаемого качества услуги Источник: A Parasuiaman, Valaiie A Zcithaml, and Leonard L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications foi Future Research*, Journal of Mai-ketmg Fall 1985, p 44 Published by American Marketing Association. Перепечатано с разрешения. гаэины, торгующие со склада, и бакалейно-гастрономические магазины, продающие фасованные продукты прямо из тары, иктеют более низкие издержки и предлагают более низкие цены, чем их конкуренты. Это преимущество по издержкам таких фирм часто является устойчивым, потому что их признанным конкурентам, следующим стратегии дифференциации, трудно прекратить предлагать те характеристики и услуги, которых ожидают их покупатели. Тем не менее эти фирмы в краткосрочном периоде могут снижать свои собственные цены даже до у овня, когда они начинают терпеть убытки, в попытке вытеснить представляющего собой серьезную угрозу конкурента, предлагающего товар без излишеств. Таким образом, фирма, рассматривающая стратегию предложения товара без излишеств, нуждается в ресурсах, чтобы выстоять в возможной ценовой ноГше. Новаторский дизайн продукта. Упрощенный дизайн продукта и стандартизация кокплектутощпх частей также .могут привести к преимуществу по издержкам. Например, в отрасли по производству копировальных устройств для офисов японские фирмы преодолен! значительные барьеры на входе, спроектировав чрезвычайно простые копировальные устройства с определенной долей деталей, используемых рыночным лидером Xerox. Более дешевое сырье. Фирма, которая достаточно предусмотрительна, чюбы приобретать относительно дешевое сырье, или которая находит нестандартные способы его использования, также может достичь устойчивого преимущества ю издержкам. Например, фирма Foit Howard Paper достигла преимущества, будучи первым крупным производителем бумаги и полагаясь исключительно на вторичную целлюлозную массу. автосалон авто